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餐饮业怎么留住回头客

来源: 吃遍福州
 

忠诚顾客是餐饮业一笔巨大的财富,餐饮业80%的利润来自数量仅占20%的忠诚顾客身上。对餐饮业顾客忠诚的管理不仅仅是对现有顾客的管理,从餐饮业可持续发展的角度看,这一管理涉及到餐饮业忠诚顾客的产生、发展以及衰亡的整个生命周期全过程。加强这一全程管理必要性的认识和给出相应对策将有利于完善餐饮业顾客忠诚管理,增强餐饮业竞争力,促进餐饮业企业的发展。

     阶段 1:潜在顾客忠诚分析

     潜在顾客是指那些有可能到该餐饮消费的顾客。企业往往假定这些顾客有可能消费,但并没有足够的信息来确定或证明这一点。在大众市场营销中,企业往往将符合目标产品使用需求的人都认为是潜在的目标顾客,一些产品公司也往往以此为依据来计算潜在市场容量。

     餐饮业顾客忠诚度的管理始于顾客消费欲望产生时,伴随于顾客做出消费决策的全过程中。这一阶段对餐饮业顾客忠诚的管理侧重于在顾客产生消费欲望、搜索消费信息和选择消费对象时承诺餐饮业对其的忠诚服务。我们认为,潜在顾客是推动餐饮业发展的新生力量,对他们忠诚的启发与唤醒是确保餐饮业持续发展的重要手段之一。生命周期理论表明任何事物都不是手段之一。生命周期理论表明任何事物都不是永恒的,餐饮业的忠诚顾客也有生命衰退期,新生力量的培养成为必然。对消费决策顾客忠诚的管理主要手段是承诺餐饮业对其的忠诚服务,表时餐饮业对顾客的忠诚态度并期待其忠诚回报。这一忠诚理念贯穿于餐饮业提供的吸引和招徕顾客的一切营销手段之中。例如,在媒体广告中强调餐饮业的高质量服务,突出餐饮业的诚实经营态度等。

     阶段 2:目标顾客

     目标顾客是指需要餐饮服务的顾客,并且有购买能力的顾客。比如那些企事业单位、民间组织等。尽管这类目标顾客目前还没有光临该餐饮,但他们有能力或许已经听说过该餐饮的一些情况,了解过该餐饮的服务,或者听到过别人的推荐。目标顾客知道餐饮名称,餐饮在哪里,以及你餐饮的特色,只是他们目前仍然没有到该餐饮享受过服务。

     阶段 3:不合格的目标顾客

     企业往往对这些顾客已经进行过研究和调查,知道他们暂时并不需要或没有足够的能力来享受你们的服务。比如对北京人对东来顺、全聚德等餐饮都非常喜爱,但是有很多顾客没有足够经济实力经常进行消费。

     阶段 4:第一次服务至关重要

     第一次购买者有可能成为该餐饮今后的长期顾客,但也很有可能仍然是竞争对手的顾客。回头客会员管理系统通过积分、优惠、个人信息管理等使其变为重复购买者。

     培养顾客忠诚的前提条件是保住顾客,保住顾客的最好办法是让顾客高度满意。顾客满意产生的原因在于顾客感知的从餐饮业获得的价值超过原来的期望值。顾客价值是感知到的从餐饮业获得的产品、服务、人员和形象价值的总和其付出的全部金钱、时间、精力和体力成本的总和之同的差。当顾客感知价值超过其感知成本时,顾客就会高度满意。餐饮业提高顾客满意度可从提升顾客感知价值和减少顾客成本出发。具体对策有:提升服务质量,按顾客“需求”定价,提供方便购买,如提供网上交易、方便交通等;打造餐饮业品牌,减少顾客感知风险成本等。对于所有的顾客是否能有实际的忠诚回报,首先取决于成功吸引来的这部分顾客的初次交易体验,名不副实的餐饮业产品和服务是不能诱发“回头”的欲望。另外,第一印象的理论也说明初次交易期的顾客忠诚管理在酒店顾客生命周期中的决定性意义。初次交易期的餐饮业顾客忠诚管理要从顾客价值出发,以追求顾客忠诚度为目标,为顾客提供实实在在的优质服务,为顾客的回头打下坚实基础。

     客户忠诚度管理专家回头客,首先通过对这些第一次消费且具有相当消费潜力的实力顾客,进行发卡,该卡不仅是至高无上的会员身份象征,还拥有储值、积分、电子优惠券、各种短信提醒等功能,餐饮业可以采用储值送服务、 电子优惠券等多种营销手段鼓励顾客办卡。

 

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